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顧客価値発想技法(CVCM法) |
仕事は、顧客に価値を提供するものです。仕事によって作り出される製品・サービスが、お客様に満足してもらえることが事業継続の原点です。 顧客価値発想技法(CVCM法)は、より満足度上げるてもらうための「新しい顧客価値」を生み出す連想技法です。現在の仕事を出発点として、「仕事のお客様は誰ですか?」の問いかけから始まります。 次の表をご覧ください。これが、顧客価値発想技法(CVCM:Customer Value Creation Method )の基本フレームです。 ◆使い方 枠に記載された丸付き数字の順に応えていくと「新しい顧客価値」に気づくことができます。順を追って考えてみましょう。 ①今の仕事は? 改善したいと思う仕事を採り上げる。 ②顧客は誰ですか? その仕事は誰に価値を提供しているか。顧客を認識する。顧客は社内、社外を問わない。 顧客は満足していますか? 顧客満足度を認識する。ここで満足していると認識したら、ここでお終い。 満足していない点、問題点を認識する。 ③新しい顧客価値は? 問題点の本質を見極め、あるべき姿(目標)を描く。これが新しい顧客価値となる。 次に、目標達成のために解決すべき課題を明確にする。 ④新しい顧客価値を生み出す策は? 課題に対する解決策を立て、具体化し、実現する。 ⑤必要スキルの学習法? ④の施策によって整備される仕事を行う為に必要となるスキルを明確にする。 そのスキルが身についていない場合、修得する手段を考え、実現する。 ⑥効果は? ④の施策によって生み出された顧客価値を評価する。
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2 | 主な 問題整理技法 |
問題整理とは、混沌とした情報群を問題解決主体者の目的に向かうように方向づけることです。「方向付け」といっても、最初から目指す方向が分かるものではなく、大きな情報を小さな情報に「分け」、関連する情報を「まとめる」事の繰り返しによって徐々に解決の方向が見えてくるものです。 問題整理とは、情報を「分ける」(発散)事と「まとめる」(収束)の2つの操作が基本です。私がこれまで使ってきた問題整理技法を次に示します。 この中で、顧客価値発想技法(CVCM)は皆さんご存知ないと思います。これは、私が考案したもので新しい顧客価値を発想するための技法です。詳しくは、次の「3 顧客価値発想技法(CVCM)」をご覧ください。 |
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Cultivation & Communication
1 | 情報の収集と整理が発想の原点 |
仕事をするためには情報が必要です。その情報を集めるコツは、日常の生活の中で情報収集と整理を習慣化することです。発明王として有名なエジソン氏の情報収集・整理の方法は、次の通りです。 エジソンの創設した研究所が、米国のニュージャージー州ウエストオレンジに博物館として公開されています。そこにエジソンが使っていた机が展示されています。その机の正面には、細かく区分された高さ50cmの棚があります。棚には、いろいろな種類の文献や書類、実験資料が区分けされ、当時の仕事の状況が残されています。発明王エジソン氏流の情報収集と整理方法です。情報の収集と整理が、彼の生活の一部として習慣化していた様子をうかがい知ることができます。 |
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