コミュニケーション力

２．コミュニケーションスキルの磨き方２．コミュニケーショ
	（１）コミュニケーションプロセス　仕事をする上で行われているコミュニケーションについて、そのプロセスを分析してみます。図は、設計部のＡさんが、新製品で使用する部品を調達部のＢさんに取り寄せて貰うための依頼のプロセスを分解したものです。　設計部のＡさんが、新製品で使用する部品野調達を、調達部に依頼したいと言うところからこのコミュニケーションは始まります。Ａさんは、①依頼の内容をまとめ、②文書にし、③発信する。Ｂさんは、④受け取り、⑤内容を理解し、⑥部品を発注し、⑦Ａさんに届ける。これで、Ａさんの目的は達成されました。この①～⑦をコミュニケーションプロセスと言います。

	（２）　コミュニケーションの基本スキル　コミュニケーションプロセスとそれを実現するため、私たちはどんなスキルを発揮しているのでしょうか。細かく分けるとたくさんのスキルがあると思いますが、大きく次の３つのスキルに代表させて見ました。　・関係を築くスキル　・聴くスキル　・伝えるスキル　それぞれのスキルの関係と象徴的な役割を下図に示します。

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　関係を築くこと

　日常の会話がうまく行われているようでも、本当にコミュニケーションがうまくいっているとは限りません。ビジネスにおけるコミュニケーションとは、その相手とどうなりたいのか、どうなることが自分にとって一番良い形なのか、その形を実現するための意図をもって行われる情報交換をいいます。

　相手との関係を構築するため最初に行うべきことは、お互いに
①目的とゴールを共有し、
②情報を共有する方法を決め、合意することです。そして、
③約束をし約束を守ること、を積み重ねることです。
　これをゴールに向け繰り返すことにより、信頼を得て次の目的・ゴールを目指すことができるのです。

　信頼を得るには、長い時間がかかります。しかし、信頼を失うのは一瞬です。約束を守っていますか。気をつけたいものです。

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聴くことが始まり

　人が成長するきっかけは、人の意見を聴くことから始まるように思います。しかし、聴くということはそう簡単な事ではないようです。戦争や紛争、身近では喧嘩、対立の原因は聴く耳を持たないからです。相手を尊重し、謙虚な気持ちでいれば、相手を受け入れることができます。

　人は誰でも自分には無いモノを持っています。聴くことによって、それを新しい知識として得ることが出来るのです。また、相手の望んでいることが分かります。その望みを叶える手助けが出来たら、そこに信頼関係が生まれるでしょう。良い仕事も出来るでしょう。「謙虚さと聴く余裕を持つ」大事なことだと思います。

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3　コミュニケーションの原動力
	相手の人とコミュニケーションする原動力はどこから来るのでしょうか。何故、相手に情報を伝えたいのでしょうか。それは、相手の人に何か頼みたいことがあるからなのです。相手に、何かして貰いたいからなのです。自分の目的を達成するために、自分で出来ない部分を相手に頼みたい。そのために情報を伝えコミュニケーションを始めるのです。　即ち、自己実現のためにコミュニケーションが必要なのです。　自己実現のために必要なスキルを”自己向上スキル”と呼ぶことにします。　自己向上するためには、次のスキルを磨く必要があります。 ①あるべき姿を描き目標を設定する。 ②目標達成のため、実行計画を立て、問題解決を行い、結果を評価し、改善する。 ③問題の種類に応じた問題解決手法を身につけ使いこなす。

	それでは、”自己向上スキル”をどの程度身につけているか,次のチェックリストでチェックしてみましょう。　全て"○"の人は、”自己向上スキル”について充分磨かれていると言って良いでしょう。それでは、自己向上のために何が必要か、もう少し詳しく説明しましょう。　一番の原動力は、こうなりたいと言う”夢”を持つことです。自分の存在を認識し、その価値を高めるべく、目標を持つ事でしょう。　そして、その目標達成には、誰かの助けが必要です。相手から助けてもらえる関係を常日頃培う事が必要です。これは、”関係を築くスキル”に結びつく事です。　目標の実現はPDCAそのものです。　そして、問題解決の道具を身につけ、使いこなすことです。上記チェックリストに上げた道具は、私がよく使っているものです。皆さん自信の道具を探し、身につけてください。
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2.3　伝えるスキル２2.3．３伝えるスキル２．３　伝えるス

　伝えると言うことは、相手に行動を促すことなのです。第１章でも説明しましたが、世の中、一人で生きてゆくわけにはいきません。仕事もそうです。仕事は分業して行われ、仕事に必要な情報が伝達されないと旨く仕事は出来ないのです。即ち、情報を旨く伝えることが仕事を上手に進めるコツなのです。

　それでは、”伝えるスキル”をどの程度身につけているか,次のチェックリストでチェックしてみましょう。

　全て"○"の人は、"伝えるスキル”ついて充分磨かれていると言って良いでしょう。それでは、”伝えるスキル”について、もう少し詳しく説明しましょう。

　”伝えるスキル”は、伝える内容が明確であり、相手が理解出来るように表現され、相手を動かすための内容を持っていることが必要です。

　　そのために、磨かなければならないスキルは、次の通りです。

①相手との共通目的達成のため必用な情報を共有すること
　　・相手と共有すべき情報を明確にする
　　・その情報の作成・伝達についてお互いの役割を明確にすること
　　・相手を動かすための”動機付け”の内容が入っていること
②相手に分かってもらえる表現をすること
　　　表現のコツを次の表に纏めてみました。

　　表現のコツは、人が、理解し納得するプロセスに合ったプロセスで展開をすれば良いのです。即ち、理解／納得するプロセスと説明／説得のプロセスは、裏腹であると言うことです。

	説明／説得のプロセス	理解／納得のプロセス
１	大枠、方向結論	どんな話かな？　　　　　　　　　　　　　→　そういう話か	興味
２	結論に至った理由、根拠、経緯	なんでそうしたのか？　　　　　　　　　　　　→　　なるほど	理解
３	理由、根拠の正当性、客観性類似事例、比較	それは正しいのかな？　　　　　　　　　　　　→　　そうか	納得
４	まとめ結論の確認	自分にとって有意義か？　　　　　　　　　　　→　分かった	合意

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2.1　関係を築くスキル
	人は、何のために他の人とコミュニケーションをするのか。その目的は、第１章で説明しました。再掲しますと”コミュニケーションとは、「仕事を達成するために必要な情報を得ること、相手に情報を伝える」ことである”と言うことです。それでは、コミュニケーションの切っ掛けをどう掴むのでしょうか。それが”関係を築く”ということです。　先ず、”関係を築くスキル”をどの程度身につけているか,次のチェックリストでチェックしてみましょう。　全て"○"の人は、”関係を築くスキル”について充分磨かれていると言って良いでしょう。それでは、関係を築くと言うことについて、もう少し詳しく説明しましょう。　”関係を築く”と言うことは、その相手とどうなりたいのか、どうなることが自分にとって一番良い形なのかその形を実現するための情報交換の仕組みを作ることを言います。即ち、コミュニケーションの方法をお互いに合意することです。　そのための手順は、次の通りです。 ①お互いの目的とゴールを共有する ②ゴールに向けて必要な情報共有の仕組みを作り合意する　　仕組みとは、どういう方法（口頭、電話、電子メール等）で行うか、どういうサイクルで話し合いをするかということです。 ③その仕組みを活かして情報交換を行う　　即ち、報・連・相を実践する。 ④報・連・相が旨く行っているか、定期的に評価し改善する
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　１．コミュニケーションリスク

　　コミュニケーションがうまくいかないと、どうなるのでしょうか。
　・身近なことでは、仕事が旨く行かない、友達と旨く行かない、家族と旨く行かない。
　　これは、自分の仕事や目標達成に必要な情報が入手出来ないことが原因です。
　・会社単位では、会社が倒産する。
　　これは、会社経営に必要な情報が共有されないことが原因です。
　・地球規模では、テロ、戦争などが勃発する。
　　これは、自国の立場ばかりが優先し相手の立場を理解しないことが原因です。

　　そもそもコミュニケーションとは、何でしょう。コミュニケーションとは、「仕事を達成するために必要な情報を得ること、相手に情報を伝える」ことです。世の中、一人で生きてゆくわけにはいきません。仕事もそうです。仕事は分業して行われ、仕事に必要な情報が伝達されないと旨く仕事は出来ないのです。

　コミュニケーションが旨く行かないという状態をリスク（risk）の視点から表現してみます。
　リスクとは、目標に対してその達成を阻害する要因のことです。コミュニケーションとは、仕事の目標を達成するため相互の活動に必要な情報のやりとりです。よって、コミュニケーションリスクとは、「仕事の目標を達成するため相互の活動に必要な情報のやりとりを阻害する要因」となります。

　これを、次の式で表現しました。

　コミュニケーションリスクは、小さい方が良いのです。従って、仕事に必要な十分な情報を相手から受け取ること、相手に伝えることが出来ていれば、コミュニケーションリスクは小さく、旨くいっている状態といえます。

　それでは、コミュニケーションリスクを小さくするにはどうしたらいいでしょう。それは、次の２つを改善することです。
　①相手から受け取る情報量を増やすこと。そのために何をするか。
　②自分から伝える情報量を増やすこと。そのために何をするか。

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2.2　聴くスキル
	人が成長する切っ掛けは、他の人から聴くと言うことです。”聴く”という文字は、”聞く”でも”訊く”でもありません。他人の言うことを心で聴くと言うことです。自分では気が付かないこと知っている人は多いのです。他人の言うことを聴くためには、謙虚さと広い心を持っている必要があります。　それでは、”聴くスキル”をどの程度身につけているか,次のチェックリストでチェックしてみましょう。　全て"○"の人は、”聴くスキル”について充分磨かれていると言って良いでしょう。それでは、”聴くスキル”について、もう少し詳しく説明しましょう。　”聴く”と言うことは、相手を受け入れ、相手のために役に立とうとする第一歩なのです。　そのために、磨かなければならないスキルは、次の通りです。 ①相手を尊重する　　人は、大事にしてくれる人に話しをするものです。 ②相手を受け入れる　　・相手が話しやすい雰囲気を作ること　　・相手からの真のメッセージを聴き、理解したことを伝えること ③相手の役に立つこと　　相手が話をしに来たと言うことは、何かを求めているのです。どういう役に立てるか真剣に聴くことです。
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